หัวใจของค้าปลีก Omnichannel ที่สมบูรณ์ไม่ได้มีเพียงซอฟต์แวร์

ทำไม Omnichannel Retail จึงล้มเหลวหากไม่มีข้อมูลสินค้าคงคลังที่แท้จริง

ทีมค้าปลีกจำนวนมากยังคงพูดถึง omnichannel ราวกับว่าเป็นปัญหาเรื่องซอฟต์แวร์เป็นหลัก

หาระบบจัดการคำสั่งซื้อที่ดีขึ้น อัปเกรดแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ปรับปรุงการเชื่อมต่อ ERP เพิ่มการพยากรณ์ที่ชาญฉลาดขึ้น เชื่อมต่อคลังสินค้ากับสาขา ทำความสะอาดข้อมูลลูกค้า ทั้งหมดนั้นไม่ผิด ซอฟต์แวร์สำคัญ สำคัญมาก แต่ความจริงที่อึดอัดซึ่งผู้ค้าปลีกหลายรายได้เรียนรู้ด้วยราคาแพงคือ omnichannel retail ที่สมบูรณ์แบบไม่ได้ล้มเหลวเพราะแดชบอร์ดดูอ่อนแอ แต่ล้มเหลวเพราะโลกทางกายภาพยังคงปฏิเสธที่จะเป็นไปตามที่ซอฟต์แวร์สัญญาไว้

นั่นคือความลับที่แท้จริง

หากลูกค้าสั่งซื้อแบบ buy online pick up in store แล้วสินค้าไม่ได้อยู่ในสาขาจริง ๆ ซอฟต์แวร์ก็ไม่ใช่ปัญหาเดียว หากผู้ซื้อเห็นคำว่า "พร้อมรับสินค้าภายในวันเดียวกัน" บนเว็บไซต์ แต่พนักงานหน้าร้านหาสินค้าในห้องเก็บของไม่เจอ ปัญหาก็ไม่ใช่แค่การเชื่อมต่อ หากผู้ค้าปลีกเปิดตัว ship-from-store แล้วทีมสาขาจู่ ๆ ก็จมอยู่กับความผิดพลาดในการหยิบสินค้า คำสั่งซื้อที่ไม่ครบ และการคืนสินค้าที่ยุ่งเหยิง ชิ้นส่วนที่ขาดหายไปมักไม่ใช่สไลด์นำเสนออีกชุดเกี่ยวกับการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล แต่คือการมองเห็นในระดับปฏิบัติการ

นั่นคือเหตุผลที่กลยุทธ์ omnichannel retail ที่ดีที่สุดไม่เคยเป็นแค่เรื่องซอฟต์แวร์ แต่เป็นซอฟต์แวร์บวกกับข้อมูลสินค้าคงคลังที่แท้จริง ซอฟต์แวร์บวกกับวินัยของสาขา ซอฟต์แวร์บวกกับการมองเห็นระดับชิ้น ซอฟต์แวร์บวกกับกระบวนการทำงานที่ผ่านช่วงเวลาวุ่นวายในวันเสาร์ได้โดยไม่พังทลาย

ผู้ค้าปลีกชอบวลี seamless customer experience ลูกค้าก็ชอบเช่นกัน แต่จากภายใน สิ่งที่สร้างประสบการณ์ราบรื่นนั้นกลับไม่หรูหราเลย ความแม่นยำของสินค้าคงคลัง การค้นหาสินค้าที่รวดเร็ว การเติมสินค้าที่เชื่อถือได้ หน่วยผีที่น้อยลง การประมวลผลการคืนสินค้าที่เร็วขึ้น การควบคุมห้องเก็บของที่ดีขึ้น ตรรกะการโอนย้ายที่ชาญฉลาดขึ้น การมองเห็นสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ที่แข็งแกร่งขึ้น ในสภาพแวดล้อมค้าปลีกหลายแห่ง นั่นคือจุดที่ เครื่องอ่าน RFID และ RFID สำหรับค้าปลีกเข้ามาเกี่ยวข้อง

เมื่อผู้ซื้อค้นหาคำอย่าง โซลูชันค้าปลีกแบบ omnichannel, ความแม่นยำของสต็อกสินค้าค้าปลีก, RFID สำหรับค้าปลีกแบบ omnichannel, การมองเห็นสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์, การจัดการสินค้าคงคลังสำหรับ buy online pick up in store, ความแม่นยำของ ship from store หรือการติดตามสินค้าคงคลังแบบ unified commerce พวกเขามักไม่ได้ตามหาทฤษฎี แต่กำลังพยายามแก้ปัญหาที่ปฏิบัติจริงมาก ซอฟต์แวร์บอกว่าสินค้ามีอยู่ ทีมในร้านบอกว่าไม่มี ลูกค้าไม่สนใจว่าใครถูก ลูกค้าแค่เดินจากไปอย่างหงุดหงิด

นั่นคือปัญหา omnichannel สมัยใหม่ในหนึ่งประโยค

คำสัญญาของซอฟต์แวร์ต้องอาศัยความแม่นยำของสินค้าคงคลังในระดับสาขา

เมื่อการรับสินค้าภายในวันเดียวกันเผยให้เห็นการมองเห็นในสาขาที่อ่อนแอ

ผู้ค้าปลีกแฟชั่นรายหนึ่งในชิคาโกค้นพบเรื่องนี้เมื่อขยายการรับสินค้าภายในวันเดียวกันไปยังสาขาชานเมืองที่เพิ่มขึ้น บริษัทมีผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์รายใหญ่ที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว ประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซอยู่ในระดับดี และมีสิ่งที่ดูเหมือนเป็นระบบ omnichannel ที่ทันสมัย ในทางทฤษฎี โครงการควรทำงานได้อย่างสวยงาม แต่ในความเป็นจริง คำสัญญาการรับสินค้าล้มเหลวบ่อยเกินไปเพราะความแม่นยำของสินค้าคงคลังในสาขาไม่แข็งแกร่งพอที่จะรองรับระบบสัญญา สินค้าไม่ได้ถูกขโมยหรือนับผิดอย่าง dramatic ทุกครั้ง บ่อยครั้งมันนั่งอยู่ในกองคืนสินค้าจากห้องลองเสื้อผ้า ถูกปนเข้าไปในราวจัดเรียงสินค้า หรือถูกฝังอยู่ในกองล้นของห้องเก็บของโดยไม่ถูกมองเห็นทันเวลา เมื่อผู้ค้าปลีกนำ ฉลาก RFID ระดับชิ้นมาใช้กับหมวดหมู่เสื้อผ้าที่เลือก ทีมสาขาก็หาสินค้าได้เร็วขึ้นมากและไฟล์สินค้าคงคลังก็เชื่อถือได้มากขึ้น ซอฟต์แวร์ไม่ได้ไร้ประโยชน์มาก่อน เพียงแต่ถูกสร้างบนความจริงทางกายภาพที่อ่อนแอกว่าที่ทุกคนอยากยอมรับ

นั่นคือส่วนที่ผู้ค้าปลีกหลายรายต่อต้านในตอนแรก พวกเขาต้องการให้ omnichannel แก้ไขด้วยความชาญฉลาดจากระดับบน ซอฟต์แวร์ที่ดีขึ้น กฎที่ดีขึ้น การพยากรณ์ที่ดีขึ้น แต่ omnichannel แตกที่ขอบของธุรกิจ ในจุดที่สินค้าพบกับชั้นวาง ห้องเก็บของ ห้องลองเสื้อผ้า เคาน์เตอร์คืนสินค้า สถานีแพ็ค และความคาดหวังของลูกค้า หากบันทึกสินค้าคงคลังผิดแม้เพียงไม่กี่จุด คุณภาพของคำสัญญาก็เริ่มแตกร้าว

ทำไมการหยิบสินค้าในสาขาต้องสมจริง ไม่ใช่แค่เชื่อมต่อ

เครือข่ายความงามรายหนึ่งใน South Korea ประสบปัญหาเดียวกันจากมุมที่ต่างออกไป คำสั่งซื้อออนไลน์ของพวกเขาเติบโตอย่างรวดเร็ว และบริษัทต้องการให้สาขารองรับการเติมเต็มในท้องถิ่น ระบบเชื่อมต่อกันดีพอ แต่ตัวสาขาไม่ได้ถูกสร้างมาสำหรับการหยิบสินค้าที่มีความมั่นใจสูง สินค้าชิ้นเล็กเคลื่อนไหวเร็ว สินค้าทดลองและสินค้าจริงบางครั้งสับสนกันระหว่างการจัดเรียง และพนักงานใช้เวลามากเกินไปในการค้นหาสินค้าที่ระบบเชื่อว่ามีอยู่ หลังจากนำ RFID มาใช้กับหมวดหมู่ที่มีปริมาณสูงและหลากหลายสูงขึ้น การเติมเต็มจากสาขาก็ดีขึ้นด้วยเหตุผลง่าย ๆ อย่างหนึ่ง ผู้คนสามารถเชื่อถือสิ่งที่ควรจะอยู่ตรงนั้นได้ในที่สุด พวกเขาไม่ได้แค่ใช้ซอฟต์แวร์จัดสรรคำสั่งซื้อ แต่ใช้การเก็บข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อทำให้การหยิบสินค้าในสาขาสมจริง

ความแตกต่างนั้นสำคัญเพราะโครงการ omnichannel ที่ล้มเหลวจำนวนมากไม่ใช่ความล้มเหลวทางเทคโนโลยีจริง ๆ แต่เป็นความล้มเหลวในการปฏิบัติงานในสาขาที่ถูกแต่งตัวเป็นความผิดหวังทางเทคโนโลยี

ความแม่นยำของ ship-from-store ขึ้นอยู่กับการมองเห็นระดับชิ้น

ผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กีฬารายหนึ่งในเยอรมนีเรียนรู้เรื่องนี้ระหว่างการเปิดตัว ship-from-store ฝ่ายบริหารคาดหวังให้สาขาทำงานเหมือนศูนย์เติมเต็มขนาดย่อ อย่างน้อยสำหรับสินค้าที่เคลื่อนไหวเร็วและการปรับสมดุลความต้องการในภูมิภาค แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกลับคาดเดาได้เมื่อมองย้อนหลัง พนักงานใช้เวลานานเกินไปในการหาสินค้า คำสั่งซื้อบางรายการถูกยกเลิกหลังการยอมรับเพราะหาสินค้าไม่เจอ รายการอื่นจัดส่งล่าช้าเพราะกระบวนการหยิบสินค้าชนกับหน้าที่บริการลูกค้าบนหน้าร้าน ระบบของบริษัทไม่ได้แย่เป็นพิเศษ จุดอ่อนที่แท้จริงคือสาขาขาดการมองเห็นระดับชิ้นที่แข็งแกร่ง หลังจากเพิ่มการจัดการสินค้าคงคลังค้าปลีกที่ใช้ RFID ในแผนกสินค้ารองเท้าและเสื้อผ้า ธุรกิจก็สามารถเติมเต็มจากสาขาได้ด้วยความมั่นใจสูงขึ้นมาก ซอฟต์แวร์ไม่ได้ฉลาดขึ้นทันที แต่ความจริงของสินค้าคงคลังที่อยู่เบื้องหลังกลับคลุมเครือน้อยลง

นั่นคือความจริงที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังผู้ค้าปลีก omnichannel ที่แข็งแกร่งเกือบทุกราย พวกเขาไม่ได้ชนะเพราะซื้อซอฟต์แวร์ที่สวยกว่า แต่ชนะเพราะซอฟต์แวร์ของพวกเขาเชื่อมต่อกับสัญญาณการปฏิบัติงานที่สะอาดกว่า

การคืนสินค้าสามารถกัดกร่อนความแม่นยำของสินค้าคงคลัง omnichannel อย่างเงียบ ๆ

การคืนสินค้าเป็นอีกจุดที่เรื่องนี้ชัดเจนขึ้น การคืนสินค้าแบบ omnichannel ฟังดูเป็นมิตรกับลูกค้า และมันเป็นเช่นนั้น ซื้อออนไลน์ คืนที่สาขา ซื้อที่สาขา คืนทางไปรษณีย์ แลกเปลี่ยนข้ามช่องทาง เป็นความคิดที่ดี แต่จากภายใน การคืนสินค้าสามารถทำให้ความแม่นยำของสินค้าคงคลังยุ่งเหยิงได้หากกระบวนการหลวม สินค้าที่คืนที่เคาน์เตอร์อาจนั่งอยู่ในถังรอการตรวจสอบ ถูกวางผิดที่ในกองรอจัดเก็บ หรือล่าช้าก่อนจะพร้อมใช้งานอีกครั้ง ในช่วงเวลาที่ล่าช้านั้น ระบบอาจสัญญาเกินหรือสัญญาน้อยเกินไป ขึ้นอยู่กับว่าผู้ค้าปลีกจัดการการเปลี่ยนสถานะอย่างไร

เครือข่ายสินค้าตกแต่งบ้านรายหนึ่งในเท็กซัสค้นพบว่าความล่าช้านั้นมีราคาแพงแค่ไหน อัตราการคืนสินค้าของพวกเขาไม่น่าตกใจ แต่พฤติกรรมสินค้าคงคลังในสาขายุ่งเหยิงหลังทุกวันหยุดสุดสัปดาห์ สินค้าที่คืน piled up ในพื้นที่พักคอย บางชิ้นพร้อมวางบนชั้นแต่ยังไม่ถูกจัดเรียง และชิ้นอื่น ๆ หายไประหว่างการจัดการของฝ่ายบริการลูกค้ากับห้องเก็บของ ความพร้อมจำหน่ายออนไลน์เชื่อมต่อกับสต็อกสาขาในทางเทคนิค แต่จังหวะการปฏิบัติงานไม่สม่ำเสมอเกินกว่าจะเชื่อถือได้ ผู้ค้าปลีกเปิดตัว RFID สำหรับสินค้าตกแต่งบ้านและสินค้าผ้านุ่มในโครงการนำร่องระดับภูมิภาค โดยหลักเพื่อปรับปรุงการนับสต็อกและการค้นหาสินค้า สิ่งที่พวกเขาพบทำให้ประหลาดใจ ผลตอบแทนที่ใหญ่ที่สุดไม่ใช่แค่การนับที่เร็วขึ้น แต่เป็นการควบคุมจังหวะการคืนสินค้าเข้าสต็อกที่ดีขึ้นมาก เมื่อสิ่งนั้นดีขึ้น ความแม่นยำของคำสัญญาออนไลน์ก็ดีขึ้นด้วย นั่นคือ omnichannel ในโลกจริง ถังคืนสินค้าหนึ่งถังสามารถกัดกร่อนคำสัญญาดิจิทัลได้อย่างเงียบ ๆ หากไม่มีใครมองเห็นมันชัดเจนพอ

ผู้ค้าปลีกรายอื่น แบรนด์รองเท้าระดับกลางในสเปน เรียนรู้ว่าความแม่นยำของสต็อกเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเรื่องราว สาขาของพวกเขาดำเนินการ click and collect การสั่งซื้อแบบ endless aisle และ ship-from-store แบบเลือกสรร การมองเห็นสินค้าคงคลังดีขึ้นหลังการติดตั้งใช้งาน RFID แต่สิ่งที่เปลี่ยนประสิทธิภาพจริง ๆ คือวินัยที่มาพร้อมกับมัน ทีมเริ่มนับสต็อกแบบหมุนเวียนบ่อยขึ้นเพราะการนับไม่รู้สึกเจ็บปวดอีกต่อไป ผู้จัดการสาขาเริ่มจริงจังกับการแบ่งโซนห้องเก็บของมากขึ้นเพราะสินค้าที่วางผิดที่ถูกระบุได้ง่ายขึ้น พนักงานหยิบคำสั่งซื้อออนไลน์เร็วขึ้นเพราะมีความมั่นใจในตำแหน่งและสถานะมากขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง RFID ช่วยไม่ใช่แค่ผ่านเทคโนโลยีเอง แต่โดยทำให้พฤติกรรมที่ดีในสาขาเป็นจริงได้ง่ายขึ้นในการรักษา นั่นคือสิ่งที่ซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียวแทบไม่เคยทำได้

และนี่คือจุดที่บทสนทนา omnichannel ต้องการความซื่อสัตย์มากขึ้น ผู้ค้าปลีกสามารถซื้อซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยมและยังทำให้ลูกค้าผิดหวังได้ หากเครือข่ายสาขาทำงานเหมือนกลุ่มห้องลึกลับที่จัดระเบียบครึ่ง ๆ กลาง ๆ ระบบจัดการคำสั่งซื้อสามารถจัดสรรได้เฉพาะสิ่งที่การปฏิบัติงานเติมเต็มได้จริง การมองเห็นสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ไม่ใช่ฟีเจอร์วิเศษ แต่เป็นผลลัพธ์ของกระบวนการที่มีวินัยซึ่งได้รับการสนับสนุนจากการเก็บข้อมูลที่เหมาะสม

Unified Commerce ต้องการเครือข่ายสาขาทางกายภาพที่อ่านได้ชัดเจนขึ้น

การเข้าถึงสินค้าคงคลังในภูมิภาคต้องอาศัยข้อมูลสาขาที่เชื่อถือได้

กลุ่มห้างสรรพสินค้ารายหนึ่งในตะวันออกกลางพิสูจน์เรื่องนี้ระหว่างโครงการสินค้าคงคลังข้ามช่องทาง พวกเขาต้องการให้ลูกค้าดูสินค้าคงคลังที่กว้างขึ้นทางออนไลน์และเข้าถึงสต็อกสาขาได้คล่องตัวขึ้นทั่วภูมิภาค ระบบเชื่อมต่อกัน แต่สินค้าคงคลังในสาขาแตกต่างกันมากเกินไปในด้านความน่าเชื่อถือเพื่อให้โมเดลสัญญาทำงานได้ดี เสื้อผ้า รองเท้า เครื่องสำอาง และเครื่องประดับต่างมีรูปแบบข้อผิดพลาดที่แตกต่างกัน แทนที่จะพยายามใช้ระบบอัตโนมัติหลบเลี่ยงความแม่นยำที่อ่อนแอ กลุ่มบริษัทลงทุนในการนับสต็อกที่ขับเคลื่อนด้วย RFID และการมองเห็นระดับชิ้นในหมวดหมู่ที่ความต้องการ omnichannel แข็งแกร่งที่สุด การปรับปรุงปรากฏขึ้นอย่างรวดเร็วในการยอมรับคำสั่งซื้อออนไลน์ การรับสินค้าที่สาขาที่เสร็จสมบูรณ์ และอัตราการยกเลิกที่ลดลง พวกเขาไม่ได้แก้ปัญหา omnichannel ด้วยการซื้อซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียว แต่แก้ไขโดยทำให้ทรัพย์สินทางกายภาพอ่านได้ชัดเจนขึ้น

Luxury Retail เพิ่มต้นทุนของความไม่แน่นอน

Luxury retail แสดงเรื่องนี้ชัดเจนยิ่งขึ้นเพราะความคาดหวังของลูกค้าสูงและความอดทนต่อความล้มเหลวต่ำ ผู้ค้าปลีกเครื่องประดับระดับพรีเมียมรายหนึ่งในปารีสมีโครงสร้างเทคโนโลยีที่หลายแบรนด์จะอิจฉา แต่พนักงานสาขายังคงเสียเวลาในการค้นหาสินค้าที่ถูกจองทางออนไลน์ ในสินค้าหรูหรา สิ่งนี้เป็นอันตรายอย่างยิ่งเพราะลูกค้ามักคาดหวังความแน่นอนทันที ไม่ใช่คำขอโทษและการโทรกลับ ผู้ค้าปลีกเพิ่มการติดตามสินค้าด้วย RFID ในสาขา flagship และสถานที่ค้าปลีกในสนามบิน ส่วนหนึ่งเพื่อความแม่นยำของสต็อกและส่วนหนึ่งเพื่อสนับสนุน clienteling ที่รวดเร็วขึ้น ทันใดนั้น การจองออนไลน์ก็กลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นที่จะรักษาไว้เพราะพนักงานสามารถยืนยันความพร้อมของสินค้าได้เร็วขึ้นและรบกวนประสบการณ์การขายน้อยลง ชั้นซอฟต์แวร์สำคัญ ใช่ แต่ประสบการณ์ดีขึ้นเพราะสาขาสามารถตอบคำถามพื้นฐานได้อย่างรวดเร็วในที่สุด เรามีสินค้าจริงหรือไม่ และตอนนี้มันอยู่ที่ไหน

นั่นเป็นคำถามที่ยากอย่างน่าประหลาดใจสำหรับผู้ค้าปลีกหลายรายที่จะตอบอย่างซื่อสัตย์

ความแม่นยำของสินค้าคงคลังคือเครื่องยนต์ที่ซ่อนอยู่ของความไว้วางใจของลูกค้า

เครือข่ายซูเปอร์มาร์เก็ตและร้านขายยาเพิ่มความซับซ้อนอีกชั้น พวกเขาอาจไม่ได้ติดตั้ง RFID ระดับชิ้นในทุกหมวดหมู่เสมอไป แต่บทเรียน omnichannel ก็เหมือนเดิม หากคำสัญญาดิจิทัลถูกสร้างบนการปฏิบัติงานในสาขาที่อ่อนแอ ความไว้วางใจของลูกค้าจะกัดกร่อนอย่างรวดเร็ว เครือข่ายร้านขายยาระดับภูมิภาครายหนึ่งในสหรัฐอเมริกาขยายการจองและรับสินค้าออนไลน์สำหรับผลิตภัณฑ์สุขภาพ ความงาม และสินค้าตามฤดูกาล ระบบของบริษัทแข็งแกร่ง แต่ทีมสาขาต่อสู้กับความพร้อมของคำสั่งซื้อเพราะการจัดเก็บในห้องเก็บของแบบผสมและการเติมสินค้าหน้าร้านสร้างจุดบอดมากเกินไป สำหรับหมวดหมู่ที่มีมูลค่าสูงและสูญหายสูงที่เลือก การมองเห็นสินค้าที่ดีขึ้นและกระบวนการระบุตำแหน่งที่มีวินัยลดความไม่สอดคล้องระหว่างความพร้อมจำหน่ายออนไลน์กับความจริงในการรับสินค้าจริง ผู้ค้าปลีกไม่ต้องการนิยายวิทยาศาสตร์ แต่ต้องการสิ่งที่ไม่ทราบน้อยลงระหว่างไฟล์สต็อกกับชั้นวาง

นั่นคือเหตุผลที่ผู้ค้าปลีก omnichannel ที่จริงจังจำนวนมากลงเอยด้วยการพูดถึงความแม่นยำของสินค้าคงคลังเกือบจะหมกมุ่น ฟังดูน่าเบื่อจากภายนอก แต่มันเป็นหนึ่งในความสามารถค้าปลีกที่มีค่าที่สุดที่แบรนด์สามารถสร้างได้ หากไม่มีมัน endless aisle ก็กลายเป็นความเสี่ยง click and collect ก็กลายเป็นความหงุดหงิด ship-from-store ก็กลายเป็นค่าใช้จ่ายสูง และการคืนสินค้าข้ามช่องทางก็สร้างความวุ่นวายแทนความสะดวก

แบรนด์เสื้อผ้าเยาวชนรายหนึ่งในออสเตรเลียเรียนรู้เรื่องนี้หลังจากช่วงการเติบโตของอีคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่งเปิดเผยจุดอ่อนในระดับสาขา ทีมออนไลน์ต้องการใช้สาขาเป็นตัว缓冲ความต้องการ แต่ตัวสาขามีการเคลื่อนไหวของสินค้าที่ไม่ได้นับมากเกินไป การจัดเรียงสินค้าจากห้องลองเสื้อผ้าไม่สม่ำเสมอ การจัดเก็บคืนล่าช้า การโอนย้ายบางครั้งถูกรับทางกายภาพก่อนที่จะสะท้อนในการปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ ชั้นซอฟต์แวร์พยายามตัดสินใจอย่างชาญฉลาดโดยใช้สัญญาณที่ไม่สมบูรณ์ หลังจากบริษัทใช้การนับสต็อกแบบหมุนเวียนด้วย RFID บ่อยขึ้นและการติดตามระดับชิ้นในหมวดหมู่ลำดับความสำคัญ โมเดล omnichannel ก็มีเสถียรภาพ ไม่ใช่เพราะเว็บไซต์เปลี่ยน ไม่ใช่เพราะ OMS กลายเป็นปฏิวัติทันที แต่มีเสถียรภาพเพราะสาขาหยุดโกหกระบบโดยไม่ตั้งใจ

วลีนั้นอาจฟังดูรุนแรง แต่มักแม่นยำ สาขาไม่ได้โกหกโดยเจตนา พวกเขาโกหกผ่านการจัดเรียงที่ล่าช้า สต็อกที่วางผิดที่ การนับที่พลาด การคืนสินค้าที่ยุ่งเหยิง และแรงเสียดทานเล็ก ๆ ทั้งหมดที่แยกทฤษฎีออกจากความจริง

Omnichannel คือโมเดลการดำเนินงาน ไม่ใช่ฟีเจอร์ของเว็บไซต์

ผู้ค้าปลีกเฉพาะทางรายใหญ่รายหนึ่งในญี่ปุ่นนำบทเรียนที่คล้ายกันไปสู่การวางแผนช่วงพีค ซีซั่น เครื่องมือ omnichannel ของพวกเขาซับซ้อนอยู่แล้ว แต่ประสิทธิภาพในช่วงเทศกาลยังคงได้รับผลกระทบจากคำสั่งซื้อรับสินค้าที่ถูกยกเลิกและความเร็ว ship-from-store ที่ไม่สม่ำเสมอ แทนที่จะโทษสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ พวกเขามองไปที่กิจวัตรทางกายภาพภายในสาขา พวกเขาพบว่าความต้องการที่พุ่งสูงเปิดเผยการจัดระเบียบห้องเก็บของที่อ่อนแอและวินัยในการระบุตำแหน่งที่ไม่สม่ำเสมอมากกว่าข้อจำกัดของระบบ การมองเห็นสินค้าคงคลังที่ใช้ RFID จับคู่กับกระบวนการเติมเต็มในสาขาที่ชัดเจนขึ้น ลดการยกเลิกและช่วยให้สาขาทำงานเหมือนโหนดที่เชื่อถือได้ในเครือข่ายมากขึ้น นี่คือส่วนที่ผู้คนมักมองข้าม omnichannel ไม่ใช่ฟีเจอร์ของเว็บไซต์ แต่เป็นโมเดลการดำเนินงาน

และโมเดลการดำเนินงานอยู่หรือตายผ่านการทำซ้ำ สาขาสามารถทำซ้ำความจริงของสินค้าคงคลังได้ทุกวัน ไม่ใช่แค่ระหว่างการนับประจำปีหรือไม่ สามารถหาชิ้นสินค้าได้เมื่อลูกค้าคาดหวังรับสินค้าภายในสองชั่วโมงหรือไม่ สามารถจัดเรียงสินค้าคืนกลับบนชั้นได้เร็วพอที่สินค้าคงคลังออนไลน์จะไม่บิดเบือนจากความล่าช้าภายในหรือไม่ สามารถประมวลผลการโอนย้ายในแบบที่รักษาความซื่อสัตย์ของเครือข่ายได้หรือไม่ หากไม่ ชั้นซอฟต์แวร์ที่เพิ่มขึ้นอาจเพียงทำให้ความสับสนมาถึงเร็วขึ้น

เครือข่ายเสื้อผ้าเด็กในสหราชอาณาจักรพบว่าปัญหาที่แท้จริงคือการออกแบบภาระงานของพนักงาน พวกเขามีความทะเยอทะยานที่ถูกต้องสำหรับ omnichannel แต่พนักงานสาขาถูกขอให้ขาย จัดเรียง หยิบคำสั่งซื้อออนไลน์ จัดการห้องลองเสื้อผ้า และรักษาสต็อกให้แม่นยำโดยไม่มีเครื่องมือมองเห็นที่แข็งแกร่ง บริษัทนำ RFID มาใช้เพื่อปรับปรุงความแม่นยำของสินค้าคงคลังระดับชิ้น แต่ผลตอบแทนที่ใหญ่กว่ามาจากการออกแบบกิจวัตรในสาขาใหม่รอบสิ่งที่เทคโนโลยีทำให้เป็นไปได้ พนักงานสามารถหาสินค้าได้เร็วขึ้น การตรวจสอบสต็อกเจ็บปวดน้อยลง และผู้จัดการสามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อยกเว้นจริงแทนที่จะไล่ตามความไม่แน่นอนพื้นฐาน นั่นคือ ROI ที่แตกต่างอย่างมากจากการอัปเกรดซอฟต์แวร์ง่าย ๆ มันคือความสงบสุขในการปฏิบัติงาน

ผู้ซื้อจริงค้นหาวิธีแก้ปัญหา omnichannel retail อย่างไร

ในมุมมองของ SEO และการปรับแต่งสำหรับ AI หัวข้อนี้ได้ผลดีเพราะสอดคล้องกับวิธีคิดของผู้ซื้อจริง ผู้ค้าปลีกที่จริงจังจะไม่ค้นหา "omnichannel คืออะไร" แต่จะค้นหา ความแม่นยำของสต็อกสินค้าค้าปลีกแบบ omnichannel, RFID สำหรับ click and collect, โซลูชันสินค้าคงคลังสำหรับ ship from store, การมองเห็นสต็อกสินค้าค้าปลีกแบบเรียลไทม์, การติดตามสินค้าค้าปลีกระดับชิ้น, ความแม่นยำของการ fulfill จากร้าน และเทคโนโลยีความแม่นยำของสต็อกค้าปลีก สิ่งเหล่านี้เป็นคำค้นที่มุ่งแก้ปัญหา ไม่ใช่คำค้นเพื่อเรียนรู้ทั่วไป เนื้อหาที่แข็งแรงควรตอบโจทย์ความคิดแบบนั้น ไม่ควรบอกว่า omnichannel คือการอยู่ทุกที่ ผู้ซื้อรู้เรื่องนั้นอยู่แล้ว แต่ควรอธิบายว่าทำไม unified commerce จึงล้มเหลวเมื่อความจริงของสินค้าคงคลังทางกายภาพอ่อนแอ และทำไมเทคโนโลยีอย่าง RFID สำหรับค้าปลีกจึงสำคัญ ไม่ใช่ในฐานะคำฮิต แต่เป็นเครื่องมือปฏิบัติที่ทำให้คำสัญญาจากร้านน่าเชื่อถือมากขึ้น

ตัวอย่างสุดท้ายมาจากผู้ค้าปลีกไลฟ์สไตล์ที่เติบโตเร็วรายหนึ่งในแคนาดา บริษัทลงทุนอย่างหนักในพาณิชย์ดิจิทัลและความสะดวกสำหรับลูกค้า แต่ข้อผิดพลาดของสินค้าคงคลังในสาขายังคง sabotaging เส้นทางลูกค้าในช่วงเวลาที่แย่ที่สุด ลูกค้าจองสินค้าที่หาไม่เจอ พนักงานใช้เวลามากเกินไปในการค้นหาด้วยมือ ผู้จัดการชดเชยเกินโดยจำกัดความพร้อมของคำสัญญาออนไลน์ ซึ่งปกป้องระดับบริการแต่ทำลายยอดขาย หลังจากนำ RFID ระดับชิ้นและกิจวัตรการนับสต็อกแบบหมุนเวียนที่แข็งแกร่งขึ้นมาใช้ บริษัทก็ค่อย ๆ ขยายข้อเสนอ omnichannel ด้วยความมั่นใจมากขึ้น ความลับไม่ใช่ว่าพวกเขาพบซอฟต์แวร์ที่สมบูรณ์แบบในที่สุด แต่ความลับคือธุรกิจกลายเป็นที่น่าเชื่อถือมากขึ้นต่อตัวเอง

นั่นคือเรื่องราวทั้งหมดจริง ๆ

ความลับที่แท้จริงสู่ omnichannel retail ที่ดีขึ้น

omnichannel retail ที่สมบูรณ์แบบไม่ได้สร้างด้วยซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียว ซอฟต์แวร์ประสานงาน ซอฟต์แวร์พยากรณ์ ซอฟต์แวร์กำหนดเส้นทาง ซอฟต์แวร์สัญญา แต่ซอฟต์แวร์ไม่สามารถเอื้อมเข้าไปในห้องลองเสื้อผ้า จัดเรียงถังคืนสินค้า หาตำแหน่งชิ้นที่หายไปในห้องเก็บของ หรือแก้ไขความไม่สอดคล้องระหว่างชั้นวางกับระบบได้ด้วยตัวเอง สำหรับสิ่งนั้น ผู้ค้าปลีกต้องการความจริงในการปฏิบัติงาน พวกเขาต้องการกระบวนการในสาขาที่รองรับการเติมเต็มที่รวดเร็วและแม่นยำ พวกเขาต้องการการมองเห็นที่ดีขึ้นในเส้นทางทางกายภาพของสินค้า และในหลายหมวดหมู่ พวกเขาต้องการ แท็ก RFID หรือเครื่องมือติดตามระดับชิ้นที่เทียบเท่าเพื่อปิดช่องว่างระหว่างสิ่งที่ระบบคิดกับสิ่งที่สาขาสามารถส่งมอบได้จริง

นั่นคือความลับ

ไม่ใช่คำพูดที่ดีขึ้นในการสาธิตแพลตฟอร์ม

ไม่ใช่การนำเสนอ omnichannel ที่เงางามอีกชุด

เพียงการเชื่อมต่อที่ชาญฉลาดขึ้นระหว่างการตัดสินใจดิจิทัลกับความจริงของค้าปลีกทางกายภาพ

เมื่อการเชื่อมต่อนั้นแข็งแกร่ง omnichannel ก็เริ่มรู้สึกราบรื่นสำหรับลูกค้า

จนถึงตอนนั้น มันก็แค่ซอฟต์แวร์ที่สัญญาแทนสาขาที่อาจพร้อมหรือไม่พร้อมที่จะรักษาสัญญานั้น